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AFP´s, es tiempo de empatizar con el afiliado e innovar.
La disparidad actual que existe entre las utilidades de las AFP´s y las rentabilidades negativas de los fondos de pensiones causa preocupación en los trabajadores formales que aportamos al sistema porque tenemos la expectativa de alcanzar una pensión razonable con un fondo que aumente sostenidamente a partir de nuestros aportes y la rentabilidad del mismo, y no un fondo que disminuya por la pérdida de valor de los instrumentos financieros que lo componen.
En respuesta, las AFP´s han lanzado campañas para que los afiliados apreciemos la rentabilidad del fondo en el largo plazo, lo cual pierde efecto cuando recibes tu estado de cuenta mensual y ves que, a pesar de tus aportes, este mes tu fondo de pensiones es menor al anterior.
Frente a ello, las AFP´s aún pueden fortalecer las bases de confianza en el sistema si logran construir una relación de largo plazo con los afiliados y ello implica tener acciones visibles de empatía con el afiliado. En un oligopolio puede haber pocos incentivos para empatizar con el afiliado, sin embargo, la primera AFP que lo haga cosechará beneficios mayores que el resto de sus participantes.
Además, con los vaivenes políticos que nos caracterizan, una propuesta radical que devuelva el íntegro de los fondos a los afiliados y liquide el negocio de las AFP´s posiblemente tendría amplio respaldo en la población, en ese contexto, son los afiliados los que deberían defender el sistema por lo que empatizar con el afiliado no sólo es estratégico, es imperativo.
¿Cómo empatizar?
Una de las herramientas disponibles para empatizar con el afiliado es el Empathy Map Canvas de Dave Grey (Xplane, Gamestorming). Con este instrumento recogemos metódicamente y validamos qué escucha el cliente, qué hace, que dice, qué ve, qué características tiene, qué necesita, qué piensa, qué siente, qué preocupaciones tiene y qué satisfacciones busca. Como podemos ver en la gráfica adjunta, es un formato ágil, sencillo y altamente práctico.

Personalmente mis respuestas son: escucho a los medios especializados y a las redes sociales, hago seguimiento mensual a la rentabilidad de mi fondo y comparo el desempeño de los fondos de otras AFP´s, invierto por cuenta propia mis ahorros, digo que los fondos no deben reducirse sino crecer mes a mes, veo que existen alternativas de inversión más atractivas que el aporte voluntario al fondo de pensiones, soy soltero de clase media sin deudas que gasta menos de lo que gana, necesito una pensión para mi vejez, pienso que la AFP no me dará una pensión adecuada a mis expectativas, siento que a la AFP no le intereso como afiliado, me preocupa que el sistema deje de existir cuando me toque jubilarme, y estaría satisfecho si pudiera tener la certeza que el fondo siempre será intangible.
No todas las preocupaciones o insatisfacciones pueden o deben ser resueltas por las AFP´s, varias de ellas son de índole político y sistémico, sin embargo, aquellas que sí pueden ser resueltas desde las AFP´s deben serlo en forma novedosa y creativa.
¡Empatizamos! ¿Después qué?
Con la información del Empathy Map Canvas, construímos una propuesta de valor creativa y novedosa utilizando el Value Proposition Canvas de Alex Osterwlder (Strategyzer) el cual se enfoca en tres aspectos: las necesidades del afiliado, sus preocupaciones y las satisfacciones que espera, tal como podemos ver en la siguiente imagen.

Con estos elementos se construye una propuesta de valor, un conjunto de productos y servicios, cuyas características permitan atender las necesidades manifiestas del afiliado, sus preocupaciones y también las satisfacciones que busca. Tengamos presente que al poner en práctica una nueva propuesta de valor, empatizar debe de ser parte de la cultura de la AFP que debe de ser percibida en todos los puntos de contacto con el afiliado
De acuerdo a mis respuestas, mi AFP mínima viable es aquella que me ofrezca una pensión razonable de jubilación, con un fondo que crezca y no pierda valor durante el periodo de aportaciones, que tenga un seguro de desempleo incluido en la comisión y que se comunique conmigo con sencillez. ¿Será posible? Yo creo que sí.