Transformación digital en bancos ¿Para la foto, el cliente o los accionistas?
- publicado por tacticalitconsulting
- Categorías Business
- Fecha 16 de febrero de 2019
Los esfuerzos de transformación digital en los bancos tienen mucho que mostrar. Hoy vemos lo fácil que es abrir una cuenta, conocer nuestros saldos, hacer transferencias, acceder a beneficios y un largo etcétera. Incluso, los CEO de algunas entidades anuncian con satisfacción su capacidad de digitalizar “el millón de clientes” en poco tiempo.
¿Por qué se han realizado estos cambios significativos en un sector tradicionalmente riguroso en su gestión de proyectos y ejecución estratégica?
Podrán pensar que es por el marketing, la búsqueda de mayor rentabilidad o las Fintech, que lideradas por emprendedores innovadores buscan un modelo de negocio de nicho dentro del sector como el cambio de dólares, el factoring o el otorgamiento de créditos. Las Fintech, gota a gota ganan su espacio a costa de los bancos.
Las Fintech, locales e internacionales, demostraron a los equipos ejecutivos de los bancos que era posible repensar sus negocios y tener resultados similares o incluso mejores con menos recursos, en menos tiempo y con mayores posibilidades de crecimiento. Ante esta realidad la alta dirección de las entidades financieras decidió aprender de ellas e incluso comprarlas.
Al poner en práctica sus iniciativas de transformación digital los bancos han hecho visibles sus esfuerzos en los segmentos de mayor volumen, como el de las personas y la banca retail, sin embargo, la percepción es que se priorizan las iniciativas de transformación digital que tienen como objetivo facilitar la captación de clientes y las que generan eficiencias operativas, pero quedan en segundo plano aquellas que atienden insatisfacciones o que trasladan las eficiencias de las nuevas plataformas al cliente, como la exoneración del pago de membresía de una tarjeta de crédito o el cobro de la revisión de un cheque si no eres cliente del Banco.
Desde el punto de vista de los accionistas, del negocio, dejar de innovar en estos temas y mantener esos ingresos puede parecer algo muy lógico o no prioritario, desde el punto de vista de los clientes, no tanto. Los bancos aún tienen la oportunidad de mejorar sus beneficios incorporando servicios innovadores con foco en el cliente y no utilizando su poder de negociación en contra de ellos, así nunca llegarán a ser una “love mark”.
Hay entidades que, si están por muy buen camino, que fortalecen su estrategia de transformación digital y mantienen el foco en el cliente. Hoy, si quieren abrir una cuenta corriente de persona jurídica, de empresa, de todos los bancos, sólo uno permite hacer todo el proceso digitalmente, en dos días, y además con servicios en línea sin cargo alguno, un ejemplo de transformación digital en serio. El resto aún solicita múltiples documentos, realiza cobros por las verificaciones y cargos de mantenimiento que se incrementan si se desea servicios en línea.
Como podemos apreciar, la esencia de una estrategia de transformación digital es su foco hacia el cliente, el uso estratégico de la tecnología y un robusto diseño de procesos. Cuando carece de alguno de estos tres elementos podemos decir que la transformación digital es para la foto y lo que no es para los clientes, a la larga, tampoco es para los accionistas.
Etiqueta:Bancos, Transformación Digital
Siguiente publicación