¡Validar! ¡Validar! ¡Validar!

Validar es el grito de guerra de la innovación, es la actividad clave con la cual construimos soluciones novedosas y creativas enfocadas en el cliente y sus expectativas.

 Durante la primera fase de un proceso de innovación enfocado en el cliente el concepto clave de todas las actividades que realizamos es validar. Debemos validar debido a que partimos de muchos supuestos que se inspiran en nuestra percepción de las necesidades del cliente, de sus problemas, de lo que le preocupa, de sus motivos de compra, etc. Incluso en empresas con sofisticados mecanismos de trazabilidad del comportamiento del cliente es necesario validar porque a lo largo del tiempo se ha creado un sesgo en el análisis de los datos que tenemos, mientras más seguros estamos de saberlo todo, más importante es validar.

La validación entonces es un ejercicio continuo porque el cliente cambia, el contexto también cambia, el entorno cambia, la competencia se moderniza, porque sabemos que todo cambia validar es un ejercicio continuo.

¿Qué debemos de validar continuamente cuando estamos enfocados en el cliente?

En primer lugar, la necesidad del cliente en la cual nuestro producto o propuesta de valor tiene sentido. Normalmente damos por sentado que conocemos las necesidades del cliente o el perfil que se ajusta a la propuesta de valor de nuestro modelo de negocio, sin embargo, esta suposición de “statu quo” es peligrosa en un contexto de globalización, alta competencia y periodos cada vez más cortos de maduración de tendencias por eventos que muchas veces no tenemos en el “radar”.

Muchas veces pensamos “el cliente nos va a seguir comprando porque somos la mejor alternativa”, pero ¿Qué pasa cuando aparece una alternativa ideal construida con metodologías ágiles y no habíamos validado continuamente la necesidad del cliente? Nuestro tiempo de reacción es mayor al de la nueva competencia, perdemos competitividad y no queremos que eso nos pase. El diamante de Porter nos permite tener mapeados a nuevos competidores potenciales que nos imiten, pero no a aquellos con soluciones disruptivas para las necesidades de nuestros clientes.

Como ejemplos históricos de esto último tenemos a Blockbuster vs Netflix, cadenas de hoteles vs AirBNB, entre muchos otros casos. Como tendencia actual tenemos el caso del ecosistema de la electromovilidad y la entrada de vehículos eléctricos que tienen un modelo de negocio muy diferente al que actualmente tienen las empresas subsidiarias del sector automotriz, aquí se resuelven las necesidades del cliente con alternativas más sofisticadas y las soluciones propuestas por estos nuevos jugadores del sector son disruptivas, más confiables y económicas, imagínense, vehículos que no contaminan, no usan lubricantes y tienen menor costo de operación, algo que hoy a todos nos preocupa.

Otro aspecto que debemos validar continuamente es la comprensión que tenemos de nuestro cliente y/o usuario, para ello, el uso constante del mapa de empatía en muestras aleatorias es de mucha utilidad. Saber de primera mano y en forma sistematizada que ven nuestros clientes, a qué tendencias están expuestos, que dicen, que hacen, qué escuchan, que piensan, que sienten, con quienes simpatizan y que necesitan hacer debe de ser un ejercicio continuo dentro de la organización. Este ejercicio nos ayuda a detectar tendencias en forma temprana y ver lo que el diamante de Porter aún no nos muestra.